上一章给大家介绍了,在智能化时代,客服系统不仅是一个方便一线处理客户问题的场景,更重要的是如何利用数据更好的分析和运营客户,最终实现客户成功。本章将从产品设计的角度,针对框架中的一些主要功能(主要是三个:客户、一线客服、荷兰电话号码列表 客户运营)来讨论如何针对不同的用户群体设计系统功能。 ).1。面向客户:多渠道接入,接入=机会在互联网还没有发展到今天便利的时期,传统的接触客户方式只有前端销售团队的客户回访、电话回访等渠道获得机会。然而,在信息化便利性如此之高的今天场景下,线上渠道越来越丰富,荷兰电话号码列表 这意味着客户的每一次点击都可能带来一个机会。例如:现在大部分toB产品的官网都会有类似下图的图标,有的甚至会在浏览一段时间后弹出对话框邀请直接对话。
目的是告诉用户:“嘿,别瞎折腾,问我就行了,我们一起努力吧!”传统客户联系渠道:客户回访、电话营销、电话回访新兴客户联系渠道:微信系统(企业微信、个人微信、公众号、小程序)、钉钉等办公IM、官网、APP、荷兰电话号码列表 微博等。注:并非所有渠道都开放API连接。在设计系统时,需要分析业务需求和技术可行性,选择最有价值的2-3类接入渠道进行接入。 2.面对一线:只关注自己的工作台我们先来回顾一下上一章整理的一线客服痛点。总结起来,我们可以用这些关键词来细化:专注、优先、效率提升 1. FocusDevelop问题分配规则。例如:荷兰电话号码列表 根据在线客服当前的处理量,将问题推送给处理量最少的客服。当然,这是最简单的处理方法。为了公平合理,有必要根据自身业务特点,尽可能完善分配规则。
2.优先级自动生成优先级。可以对简单的单一条件进行排序(例如:按处理时间排序,长期处理需要尽快解决;按客户等级排序,荷兰电话号码列表 重点客户问题优先处理);复杂需要综合判断,并用不同的标志标记(例如:大客户和影响业务的问题先处理,大客户的咨询问题可以后处理) 3.效率提升自动化辅助辅助代理。比如问题排查工具、历史问题经验、客户特征等,可以辅助一线客服人员更快、更准确地处理当前问题。综上所述,对于系统设计层面,荷兰电话号码列表 我们需要提供一个可以让一线客服人员快速准确地工作,解决他的工作痛点的工作台。因此,一页的工作台是最好的选择,客服只需要盯着这个页面就可以完成他的工作! 3.运营导向:数据运营精细化一线客服的运营将为后续的客户运营提供坚实的数据基础。